建设工程涉民投诉与回访的管理资料

一、管理组织机构

组  长：段坚  常务副组长：杨端俊

副组长：王海鸥   罗晗   王文浩

组  员：谭彦平、阳雄彪、杜民竹、陈智、刘守谦

项目部成立涉民投诉组织机构，管理机构对涉民投诉的受理、回访工作。相关部门及人员负责对投诉的内容进行处理。

二、涉民投诉组织机构网络图

  

建立处理涉民投诉渠道,增进与居民的沟通,迅速、及时、合理地处理投诉,有效投诉处理完毕后,在2个工作日内进行回访,并做好回访记录,投诉回访率为100%。

1.0程序目的
  建立处理涉民投诉渠道,创建上海市文明工地,迅速、及时、合理地处理投诉,减少涉民矛盾。

2.0适应范围

管理机构受理的涉民投诉。

3.0主要职责

3.1涉民管理机构对涉民投诉的受理、回访工作。

3.2相关部门负责对投诉的内容进行处理。

4.0程序内容

4.1投诉形式:涉民投诉的形式包括电话、来访、书信投诉。

4.2投诉类型:对施工现场文明施工等方面不满意的投诉。

4.3处理投诉的原则:

4.3.1先别急于解决问题而应先抚平居民的不满情绪；

4.3.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听居民的投诉；

4.3.3只针对问题本身,而不要针对个人；

4.3.4投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况,直到问题解决为止；

4.4有效投诉处理完毕后,在2个工作日内进行回访,并做好回访记录,投诉回访率为100%。

4.5程序流程

4.5.1涉民管理机构人员受理、记录客户投诉。

4.2.4第一投诉受理人有责任跟踪处理情况,直到相关投诉解决为止。

4.3相关投诉处理完后,由涉民处理机构安排人员在三个工作日之内进行回访,并填写好《投诉处理表》,投诉处理率、回访率为100%；

5.0相关支持性表格

《投诉记录表》

《涉民投诉处理表》

《涉民投诉处理流程》

《投诉回访记录表》

《涉民矛盾投诉管理责任制度》

工程名称：松江区现代有轨电车示范线T1线一标段项目经理部       年   月   日   编号：

投诉处理表

受理涉民投诉

涉民机构审查投诉申请

将正当投诉予以备案

调查投诉问题现场

制定投诉处理方案

对投诉问题进行处理

整理投诉处理的相关资料归档

将投诉处理结果回复相关职能部门

1、投诉管理机构应认真做好投诉处理工作，维护投诉人的合法权益，保障涉民矛盾及时受理和妥善解决。

2、对公民、法人或其他合法组织通过信函、电子邮件、传真、电话、来访等形式反映的涉民问题均要认真处理。

3、投诉受理机构接到涉民投诉后，应当场答复是否受理，不予受理的应告知理由并告知投诉人反映情况的渠道和方式。

4、投诉处理机构依据国家有关法律、法规和强制性标准等，按投诉处理程序调查核实，督促相关部门及时处理。

5、投诉处理机构在调查中发现涉民的严重问题，投诉处理机构应采取紧急措施，立即上报，由主管部门共同处理。

6、投诉处理机构应建立健全投诉受理、处理制度，并将受理条件、处理流程等进行公示。

7、投诉处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、处理意见、处理结果等投诉资料整理归档，完善投诉档案。

8、及时将投诉处理结果回复相关职能部门。