应以何种心态对待民众疑虑焦虑

南京水建

公民“找茬”,是为了有朝一日没茬可找,只要充分善待,自信面对,公共事务就能通过渐进的改良,得到提升与优化
　　最近一些焦点新闻,共同的逻辑起点是民众对公共事务近乎“敏感”的关心:在北京,市民对于方便大家出行的“一卡通”会不会导致个人隐私泄露有所怀疑——尽管“输入卡号查询用户位置”并没有包括实名的信息；在深圳,市民对于地铁站安检机会不会造成辐射泄漏有所怀疑——尽管X光线行李安检机造成的辐射泄漏、空气中臭氧浓度提高“两者数值并不高”,有可能“达到豁免水平”。(10月11日《京华时报》)
　　不管是将偶遇的“疑似公车私用”拍图上网进行监督,还是将对出行的安全忧虑付诸公众议题,哪怕最后证明民众的忧虑是“小题大做”,是“虚惊一场”,我们都有理由给予关注与掌声。因为如果心态对头,处理得当,有则改之无则加勉,结果一定是使公共服务得到大大优化,而不会恶化。
　　而综观当下,很多善意的质疑、“找茬”,经常并不能够有效地助推公共服务的优化,甚至会形成顶牛态势陷入僵局,根本原因在于“监督与被监督”双方难以秉持善意、节制的心态。监督方有时会简单地贴标签定性,把一个有待改进的问题渲染成公权力的傲慢与偏见；被监督方有时会绕开问题简单地遮丑辩驳——都“用力过猛”,偏离“公共服务优化”的靶心,最后鸡同鸭讲,各说各话。具体而言,有以下三重障碍。
　　第一重:“公民找茬”有时候咄咄逼人,甚至在缺少事实证据之前,以受害者心理将事情定性为最恶劣的程度,监督“用力过猛”。这些话或许有人不爱听,“公民监督是不受谴责的”,“大家有权利往最坏处想”,这都没有错,但从监督效果而言,最有效的监督一定是有事实的支撑、有智力的辨析、有综合的判断,甚至包括设身处地地换位思考之后的克制,这样被监督者才更容易承受、从而接受,变消极躲闪为积极配合改进。事情一出就扯到“黑幕腐败”“傲慢与偏见”,被监督者显然更容易“闻风而逃”。
　　第二重:一些部门对公民的疑虑、质疑本能地反感排斥,这也是无法形成良性互动的关键所在。被质疑后,要么夹着尾巴躲起来,任由你们评说；要么被迫面对公众,却“顾左右而言他”,甚至连自己大名都不敢报上；要么是喋喋不休地强调自己的委屈、不易,却对民众忧虑内容的改进缺乏诚意。地铁管理反思的结果是“一线员工普遍收入低、遭挖角、工作压力大人员流失严重”,问题或许不假,但没搞清楚舆论焦点,把握准最需要反省的地方,结果就显得没有诚意,难免口水一通,问题还是那些问题,公共服务丧失了优化的最佳机会。
　　第三重:事件“善后”是哪疼医哪,而未能举一反三。这顺延了第二点,也更为关键。我们当下遭遇到的很多困顿,不是孤立存在的,多纠正一些个案诚然很有意义,但头痛医头脚痛医脚,注定会旧病不除新病又起。比如说北京的一卡通或许将要优化,但据说这种查询是各城市“惯例”,其他城市优化的动力有没有?比如深圳安检机是因为有市民揪住不放,其他城市其他场所的安检机,是不是有人揪着不放?我们的体制之力不能陷入“打一鞭子动一下”的窘境,自我革新、自我改进的制度要求和内力派生,是绕不过去的命题。
　　但社会进步仍然需要具体的支点来撬动——公民更加关注自己的生存空间,更加敏感地触摸身边的生活质量,“爱生活”正成为这个支点的逻辑起点。公民“找茬”,是为了有朝一日没茬可找,只要充分善待,自信面对,一同跨越这三重门槛,我们的公共事务就有可能通过渐进的改良,得到提升与优化,这也是社会管理创新的应有内容。(毕诗成)