公车公营班车乘务员服务规范

盛唐

公车公营班车乘务员服务规范

1

总则

为规范全司公车公营班车乘务员服务行为，为旅客提供优质乘车服务，特制定本服务规范。

本服务规范适用于对全司公车公营班车乘务员的服务管理。

2
乘务员岗位职责

2.1 发车前30分钟到岗，协助检票，组织旅客上车，帮助旅客对号入座，认真核对人数和行包件数，与检票员做好交接手续。

2.2宣传安全乘车常识，主动热情服务，耐心解答旅客询问。

2.3上下车主动扶老携幼，照顾重点旅客，讲究职业道德，不假公济私，不私收票款。

2.4旅客到达目的地提取行李时，要认真核对，负责监督。

2.5遵守稽查条例，服从稽查人员检查。

2.6做好卫生宣传，保持车内卫生。班车抵达终点站后，及时清扫车内卫生，关好车窗。

3
乘务员服务质量标准

3.1着装整齐，车容整洁。用品齐全，准备充分。

3.2把好车门，认真疏导。热情服务，礼貌待客。

3.3认真宣传，注意重点。避免错乘，搞好安全。

3.4检查细致，交接清楚。旅客遗物，登记交公。

4
服务规范

4.1准备工作：

① 着装整洁，佩证上岗，签到上班。

② 搞好车内卫生，擦净座席灰尘。

③ 检查车内服务用品是否齐全，有效。

④ 挂好车内意见薄，乘务员工号牌。

⑤ 配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。

4.2 接运行包

① 做好接待旅客和验票乘车的准备工作。

② 清理车厢与货架。

③ 办好行包、邮件交接手续，检查包装，点清件数，核对到站并签字。

4.3 迎接乘客

① 站在车门前，迎候旅客，验票上车，对号入坐。

② 提醒旅客妥善放置随身携带的行包物品。

③ 扶老携幼，照顾重点旅客，维护车内秩序。

4.4 准备发车

① 临近发车时间，应清点车上乘客人数，到站方取回行车路单、并核对取回客票结算单。

②听、看发车信号，提醒司机关好车门，准备开车，并提醒请旅客坐稳坐好。

4.5 宣传报站

① 向旅客致欢迎词，介绍当次班车的终到站，途经站点，运行里程和时间。

② 向旅客宣传乘车安全及旅行卫生常识。

4.6 中途停车休息时

① 提请旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。

② 车辆中途休息、就餐结束，再次发车前应清点人数，防止漏乘。

4.7 到达终点站

①行车临近终点站，向乘客致欢送辞。

②组织旅客下车，提醒旅客带好随身物品。

③检查有无旅客遗失物品，发现遗物要设法交还失主或交车站妥善保管。

④清扫车厢，擦净座席，做好下次运行准备。

盛唐

5 程序工作标准
5.1 迎宾、送客时应规范站立在车门旁微笑、热情、周到服务，并重点照顾好老、弱、病、残、幼乘客；
5.2 清点人数时应以目测，不准用点头或手指指点的方式；
5.3 关车门前应注意观察，严防夹人、夹物；
5.4 致欢迎（送）词时，语言亲切，声音清亮，语速适当，吐词清晰；
5.5 在车辆进入高速公路时，提示乘客系好安全带，并认真检查每一位乘客是否系好安全带。对不会使用安全带的乘客应介绍正常使用方法并帮助系好。
5.6 车辆运行途中，乘务员每间隔15-20分钟巡视一次，为乘客进行热情周到的服务。
6 乘务员岗位语言
①迎宾辞
旅客朋友们，大家好，欢迎乘坐本次班车，本班车是由**站开往**方向的**次班车。全程***公里，途中经过**等站，预计将要行驶**分钟。请各位旅客做好，班车就要开车了。
旅客朋友们，我是本次班车的乘务员，我的工号是***号。您在旅途中有什么困难和要求，请向我提出，我将尽力为您解决，如果您对我们的工作有什么意见或建议，请在意见簿上提出，以使我们改进工作更好地为您服务。
旅客们朋友们，为了保证大家的旅行安全，请保管好您的行李和贵重物品，不要在车内吸烟、不要把头、手伸到窗外，车上禁止携带易燃、易爆危险品，为了保证您的健康、愉快地旅行、请大家共同维持车内卫生。愿我们一起旅行愉快。
⑤中途停歇时
旅客们，前方是**服务区，我们在这里吃饭，停车**分钟。下车时请您把贵重物品随身带好，吃完饭请早点上车，不要离开太远，以免误车，耽误您的旅行。
⑥ 道路颠簸时
旅客们：前面路面不平，班车颠簸，请坐好、扶牢，带小孩的旅客看管好小孩，防止碰伤发生意外。
⑦途中有旅客生病时
同志们：车上出现了病人，对不起，要延长大家的旅行时间，请大家协助我们将病人送往医院，谢谢！
⑧快到终点站时
旅客们：终点站快要到了，请大家把随身携带的物品和车票准备好，准备下车。
⑨终点站宣传
旅客们：终点站到了，由于大家的协助，我们的班车安全顺利到达目的地，我向大家表示感谢！我们在服务中有什么问题，请您在意见薄上留下宝贵意见。欢迎大家再次乘坐我们的客车，下次旅行再见。
7  乘务卫生标准
车辆出车前，必须达到如下标准：
① 窗帘归位束好，垂放车窗两边。
② 窗框、扶手、坐椅、行李架无灰尘。
③ 靠背后茶杯架、网带整齐无杂物。
④ 坐椅把手沿靠背直立回位，安全带回位放好。
⑤ 车厢地面整洁无灰尘，车内不得有异味，保持空气清新。
⑥ 电视机、音响、话筒洁净。
⑦ 饮水机经常消毒，保持清洁状态。
⑧ 车厢玻璃窗保持明亮清洁。
⑨ 车厢内各种饰物，内壁、车顶空调出风口保持清洁。

lzq68

可惜，还没有遇到这样的乘务员